04.07.2017

Uitdagingen voor e-tailers

Leesduur
Aantal woorden

Dat e-commerce all over the place is en het erg goed doet mag niet meer verrassen. Zo verkocht Sarenza (online schoenenwinkel) de laatste 11 jaar maar liefst 20 miljoen paar schoenen en verwacht Zalando om dit jaar een omzettoename te realiseren van 20 tot 25%. Heel wat retailers en leveranciers doen gouden zaken door de booming business die e-commerce heeft gecreëerd, maar ook zij moeten rekening houden met nieuwe uitdagingen die zich hierbij voordoen. Niet elke e-tailer blijkt even succesvol te zijn in het nastreven van een winnende strategie.

Waarop gaan e-tailers zich dan het best focussen de komende tijd? Wij lijsten het even op:

Klantervaring

Wat houdt het in?

Het blijft iets dat altijd voor de hand lijkt te liggen maar in werkelijkheid is het veel minder gemakkelijk dan op papier: de klant steeds centraal plaatsen. Wat kunnen we als onderneming doen om het de klant nog makkelijker en aangenamer te maken?

Klanten beschikken over veel informatie en zijn niet snel gebonden aan een bepaalde e-tailer, switchen vraagt weinig tot geen moeite waardoor er extra veel moeite moet worden gedaan om aan klantenbinding te doen. Als je niet kan concurreren met de groten die qua prijs het verschil kunnen maken dan moet je een andere manier vinden waardoor klanten het toch interessant vinden om bij jou te kopen en minder prijsgevoelig worden.

Hoe pakken we het aan?

Ten eerste is het van belang om het koopproces zelf zo efficiënt en makkelijk mogelijk te maken. Hoe snel werkt de website, hoeveel gegevens moet de klant ingeven als hij iets wil aankopen, wordt zijn winkelwagentje onthouden als hij even offline gaat, wat is de levertermijn, … Een aangename shopervaring waarbij gebruik wordt gemaakt van kwalitatieve foto’s, een uitgebreide omschrijving van het product en positieve sfeer op de website kunnen al heel wat doen. Daarnaast is het essentieel met goede partners in zee te gaan wat de levering betreft, een snelle en correcte levering is onontbeerlijk.

Big data

Een grote plus, en waar ook heel wat business in schuilt, is het bijhouden van data. Wat kocht een bepaalde klant, en wat hebben we nog in ons gamma dat hier zou kunnen bij passen? Hebben we een gelijkaardig item dat een klant vorig seizoen kocht? Laten we hem of haar daar even van op de hoogte brengen. Hoe meer je weet over het koopproces van je klant hoe meer je kan inspelen op diens behoeften.

Je klant goed kennen zorgt ervoor dat je een meer gepersonaliseerd aanbod kan voorstellen, hetgeen de kans op een effectieve verkoop vergroot. Denk maar aan de “recommended list” van Amazon of de rubriek “speciaal voor jou” van Zalando.

Verkoop jezelf

Door meer in te gaan zetten op content marketing en dus te voorzien in waardevolle en relevante content, creëer je ook een manier om klanten aan te trekken en te houden. Zo kan je zelfs zonder zelf al te veel energie te stoppen in het maken van content, simpelweg content delen van bijvoorbeeld bepaalde merken die je verkoopt.

Voor kleinere webshops is het minder makkelijk om op de kar van “same day delivery” en “gratis verzending en retour” te springen. De winstmarges worden dan zodanig laag dat het moeilijk is om te overleven, in tegenstelling tot de grote webshops die hier makkelijker mee kunnen omspringen. Misschien kan het interessant zijn om na te denken over een andere manier om de inkomstenstroom te beheren, zou een soort abonnementsformule eventueel kunnen werken? Op die manier genereer je recurrente inkomsten en blijft de klant ook loyaal.

Hoe profileer je je als organisatie, sta je erom bekend een enorm uitgebreid gamma te hebben of kan je echt worden aanschouwd als specialist binnen de sector? Zo houdt Sarenza in tegenstelling tot bijvoorbeeld Zalando eraan vast om enkel schoenen te verkopen. Hierbij proberen ze uit te pakken met exclusieve lijnen die niet makkelijk ergens anders te koop zijn om een unieke positie te verwerven.

Mobiel

Sommige webshops zijn gebruiksvriendelijk als je ze via de computer gebruikt maar laten dan te wensen over wanneer men mobiel iets wil aankopen. Nochtans wordt er vaak mobiel gezocht naar bepaalde items maar is de kwaliteit/het gebruiksgemak om via datzelfde medium de effectieve koop te plaatsen nog niet naar behoren.

Zorg er dus voor dat je webshop mobiel responsive is, zodat klanten geen moeilijkheden ondervinden als ze mobiel een item willen aankopen. Eventueel kan je ook de afweging maken of het de investering waard is om een applicatie te laten bouwen.

Omnichannel ervaring

Omnichannel retail is een populaire term geworden, omnichannel kan eigenlijk worden beschouwd als een expansie van multichannel. Bij multichannel wordt voornamelijk gefocust op het gebruik van verschillende kanalen terwijl men bij omnichannel uit een ander perspectief vertrekt: dat van de klant. Hoe beleeft de klant het gebeuren van de verschillende kanalen? Wat is de customer journey, van welke kanalen maakt de klant gebruik als hij een item wil aankopen en verloopt dit via elk kanaal even vlot? Ook hier wordt de klant dus opnieuw centraal geplaatst.

Een klant komt bijvoorbeeld langs in de winkel maar vindt niet waar hij naar op zoek is, waarom hoeft het hier dan op te houden? Via het gebruik van bijvoorbeeld tablets kan je als winkelier je klant helpen om via de webstore toch dat gewenste item te vinden. Daarnaast willen klanten steeds goed geïnformeerd zijn en gaan velen in fysieke winkels passen om hun aankoop vervolgens thuis online te plaatsen. Ook hier kan je het de klant makkelijker maken door voor een extra kanaal zoals een tablet/pc te zorgen. Door vrij te kunnen surfen op de tablet kan de klant alsnog prijzen vergelijken of recensies lezen.

Zorg ervoor dat de diensten die je als bedrijf levert gelijkaardig zijn over alle kanalen heen, zodanig dat klanten je diensten kunnen herkennen, ongeacht via welk medium ze in verbinding staan.

Logistiek

Ook binnen de logistiek zijn enkele veranderingen op te merken. Bedrijven die erg inzetten op de customer experience willen dat klanten het aankopen tot het ontvangen van een product op een positieve manier ervaren. Dit is echter niet altijd het geval doordat er wordt samengewerkt met andere logistieke partners. De “track and trace” verloopt vaak via een partner die er een andere stijl op nahoudt dan het bedrijf waar de klant zijn aankoop deed. Om de klant een eenduidige ervaring te kunnen aanbieden kiezen sommige bedrijven ervoor om de track and trace data van hun partner te verzamelen en er zelf over te communiceren met hun klant (Bol.com is een voorbeeld hiervan). Voor wie het echt groots ziet kan de mogelijkheid er ook in bestaan om zelf een bezorgnetwerk uit te bouwen.

Voor warehouses en leveranciers is het bij bepaalde momenten een stuk drukker, denk hierbij aan de soldenperiodes, rond de feestdagen, … Voor hen is het moeilijk in te schatten welk volume ze te verwerken zullen krijgen. Daarnaast willen klanten hun levering ontvangen wanneer het hen past en ze thuis zijn, dit is vaak doordeweeks na de kantooruren. Niet voor elke leverancier is dit makkelijk. Mogelijks zullen daarom andere leveringsvormen worden voorgesteld tegen een bepaald tarief (weekendleveringen, leveringen bij particulieren, gratis bezorging bij fysieke verkooppunten, …).

Conclusie

Klant is koning geldt meer dan ooit, wie als e-tailer zich nog wil onderscheiden zorgt er beter voor dat hij de ervaring voor klanten zo makkelijk en gepersonaliseerd als mogelijk maakt. Ongeacht via welk kanaal de klant zich tot de webshop richt. Dit kan je doen door zoveel mogelijk informatie, oftewel big data over het koopproces van je klanten te verzamelen.

Alle nieuwsberichten